ارتباط با مشتری یا CRM

CRM مخفف عبارت (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. در بیشتر شرکتها و مراکز CRM را به عنوان یک نرم افزار می‌شناسند اما ارتباط با مشتری چیزی فراتر از یک نرم افزار است.

در اواخر قرن نوزدهم جان نامیکر John Nomiker عبارت “مشتری پادشاه است (The Customer is the king)” را در آمریکا مطرح کرد و از آن زمان مشتری مداری، اصول و نحوه ارتباط با مشتری در جهان رونق گرفت. اما این عبارت چرا به این مقدار در میان شرکتها و صاحبان کسب و کار پخش شد. چرا باید مشتری را به چشم یک پادشاه نگاه کرد و کلی سوال دیگر که در شاپکار سعی میکنیم به آنها پاسخ دهیم.

می‌توان منظور از “عبارت مشتری پادشاه است” را این دانست که به همان میزان که باید به یک پادشاه احترام گذاشت و برای رضایت او تلاش کرد به همان میزان هم بایست برای کسب رضایت مشتری تلاش کرد و در جهت رسیدن به خواسته‌های وی اصول مناسبی برای ارتباط با مشتری پیاده‌سازی کرد.

امروزه ارتباط با مشتری در 3 حوزه اصلی بخش‌بندی شده است که شامل حوزه: مدیریت، ارتباطات و مشتری می‌شود.

مهم‌ترین فعالیت‌ها در قسمت مدیریت (5M):

  • بازاریابی، معرفی و شناخت محصول برای مشتریان احتمالی (قبل از فروش) (Market)
  • شناخت تکنولوژی‌های روز بازار و موردنیاز مصرف‌کننده نهایی(Master)
  • ایجاد کاهش ریسک برای شرکت و مشتری (Mitigate)
  • بررسی پیشرفت در سطوح رضایت از مشتری(Measure)
  • مدیریت و شناخت نیاز واقعی مشتری (Manage)

مهم‌ترین فعالیت‌ها در قسمت ارتباطات (5R):

  • آمادگی پرسنل برای نحوه ارتباط با مشتری در هنگام تماس (Ready)
  • قبول عبارت “همیشه حق با مشتری است” در همه شرایط(Rights)
  • نحوه تعامل با مشتری در راستای ایجاد ذهنیت منحصربه‌فرد بودن و ممتازی (Rare)
  • ترغیب مشتری به خرید مجدد و توصیه به دیگران (Referrals)
  • ایجاد ارتباطات مستمر با افراد و شرکت‌های دیگر (B2B, B2C) برای حفظ و دوام اقتصادی مجموعه(Relationship)

مهم‌ترین فعالیت‌ها در قسمت مشتری (5C):

  • شفاف‌سازی کانال‌های ارتباط با مشتری (Clarify)
  • برقراری و ایجاد رابطه مؤثر با مشتریان (Communication)
  • ایجاد حس اطمینان و اعتماد به شرکت (Confide)
  • ایجاد حق امتیاز محصول و امنیت خاطر برای مشتریان (Copy Right)
  • ایجاد محصولات و خدمات باکیفیت (Confidence)

هر شرکت و یا سازمان برای ارتباط با مشتریان CRM خود می‌بایست سه گام مهم و اساسی را در پیش بگیرد.

  • تعیین اهدافی که موررد رضایت سازمان و مشتریان باشد.
  • اقدام به حفظ رابطع با مشتریان داشته باشد.
  • ایجاد نگرش مثبت برای سازمان و مشتریان ایجاد کند.
مزیت های استفاده از نرم افزارهای CRM  و یا باشگاه ارتباط با مشتریان را میتوان در موارد زیر شرح داد.

صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند. به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد. ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

سازماندهی

استفاده از سیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود. که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید. اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

ایجاد سریع‌تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.

 

این متن در حال تکمیل می‌باشد.

 

برای دانستن اطلاعات صفر تا صد داشتن یک فروشگاه اینترنتی می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید

در صورت تمایل به دریافت مشاوره آنلاین میتوانید با ما در تماس باشید

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Fill out this field
Fill out this field
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما باید با قوانین موافقت کنید.

فهرست